إسأل رائد

المصدر بالعربية: ENACT Case Study - Ask Raed, Oman

تم إطلاق قناة خدمات جديدة تستند إلى تطبيق “واتس أب” من شركة ميتا (المعروفة سابقاً بفيسبوك) بهدف تقديم الخدمات للجمهور. يأتي ذلك نتيجة انتشار واسع لتطبيق “واتس أب” بين مختلف شرائح المجتمع وفئات العمر. يهدف هذا التدبير إلى تسهيل الوصول إلى الخدمات الحكومية، خصوصاً بالنسبة للأفراد الأكبر سنًا الذين يجدون صعوبة في استخدام تطبيقات الهواتف المحمولة ومواقع الإنترنت. 

وفي سبيل تحقيق هذا الهدف، قامت الهيئة بتطوير نظام موازٍ يعتمد على تطبيق “واتس أب”، تحت اسم "رائد". تعمل هذه الشخصية الوهمية على التفاعل مع المتحدثين، تقديم الخدمات، إرسال روابط الدفع الإلكتروني، واستقبال المستندات المطلوبة. يتم دمج هذه المستندات مباشرة في نظام الخدمات الحكومية. بالإضافة إلى ذلك، تقدم الشخصية الوهمية خدمات استحصال بعض المستندات الحكومية الرسمية عن طريق إرسالها مباشرة للمستفيدين عبر تطبيق “واتس أب”.

التنفيذ: 2023

المبادئ التي تدعمها

• الاستجابة للاحتياجات
• الثقة
• الشفافية
• الشمولية
• الفعالية

التركيز التكنولوجي

الذكاء الاصطناعي - Meta Chatbot

الهدف

الابتكار في القطاع العام - الحكومة الرقمية - النفاذ للمعلومات

تأمين قناة تقديم الخدمات بأسهل طريقة ممكنة وبدون الحاجة للإستعانة بأي تطبيقات إضافية وبشكل خاص لكبار السن ممن يعانون من صعوبة تعلم إستخدام تطبيقات جديدة في هواتفهم المحمولة

المساهمون/ الشركاء

• وزارة التجارة والصناعة وترويج الاستثمار
• وزارة العمل
• هيئة التأمينات الاجتماعية
• وزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات
• بنك التنمية العماني

الوظائف و/أو المهام

• خدمات استخراج بطاقة ووثيقة شهادة ريادة الأعمال.
• خدمة استخراج وثيقة شهادة تسجيل منشأة صغيرة ومتوسطة.
• الاستعلام عن بيانات السجل التجاري.
• الاستعلام عن بيانات الأفراد.
• خدمة تقديم الشكاوى، المقترحات، الآراء، والاستفسارات.
• خدمة طلب استشارة، توجيه، تسويق، دعم تجاري، والاستعلام عن بيانات القروض.

النتائج والأثر والتغيير في الخبرات

• السرعة في أداء الخدمة حيث كانت الخدمة تستغرق سابقاً خمس دقائق، واصبحت حالياً الفترة اللازمة لإنهاء التقديم أقل من دقيقتين.
• تنوع أفراد المجتمع المتفاعلين مع الخدمة كونها سهله.
• توفرت للهيئة قناة جديدة إضافية استطاعت أن تستقطب من خلالها عدد كبير من المواطنين
• العائد من الاستثمار ROI  كان هاماً جدا ومن المستفيدين من الخدمة

التحديات التي واجهت مراحل تخطيط وتنفيذ المبادرة

• صعوبة اعتماد مصداقية مقدم الطلب وتأكيد الهوية الشخصية. الحل: تم استخدام خدمة التصديق الإلكتروني المقدمة من وزارة النقل والاتصالات وتقنية المعلومات.
• صعوبة تحديد الخدمة المطلوبة باستخدام النص فقط عبر الرسائل الواردة من "واتس أب" من دون تدخل بشري – الحل: تم برمجة ذكاء صناعي قادر على الفرز التلقائي للطلبات وإدخالها في منظومة الخدمات إلكترونيا بدون أي تدخل بشري
• صعوبة التحقق من الملفات المرفقة للطلبات والتي يتم إرسالها عبر "واتس أب". الحل: تم تطوير ذكاء صناعي يعتمد على تقنية Image Classification  ليقوم بدوره بتصنيف ومعرفة نوع الملف المرفق تلقائيا 

الدروس المستفادة

• تسهيل وتبسيط الإجراءات الحكومية سيؤدي لزيادة فئات جديدة لطالبي الخدمة مما يتطلب قدرة إنتاجية أعلى لخدمة مواطنين بشكل أكبر