الجيل الجديد من النافذة الرقمية الموحدة U.AE

مدعومة بآليات الذكاء الاصطناعي

المصدر بالإنكليزية: ENACT_Case-Study_UAE_U-Ask

وحدت البوابة الرسمية لحكومة الإمارات العربية المتحدة قنوات الوصول للخدمات والمعلومات. ومع استخدامها لأول إسم نطاق بحرف واحد "U" في العالم، فهي تجسد نهج الحوكمة الرقمية التي تتمحور حول المواطنين. يتميز الجيل الجديد من النافذة الرقمية الموحدة، الذي تم إطلاقها في حزيران/يونيو 2023، بتقديم "U-Ask" المدفوعة بقوة الذكاء الاصطناعي، وهو روبوت محادثة لتحسين التفاعل بين المواطنين والإدارة. ولتأكيد أهمية الوصول للنافذة، يستخدم الذكاء الاصطناعي لضمان الشمولية.

المبادئ التي تدعمها

الاستجابة للاحتياجات
الثقة
الشفافية
الشمولية
الفعالية

التركيز التكنولوجي

الذكاء الاصطناعي

الهدف

يتوافق الجيل الجديد من النافذة الرقمية الموحدة U.AE للإمارات العربية المتحدة مع أسس التصميم الشامل، حيث يستخدم تجربة الروبوت المتحدث الذكي (ChatGPT) للخدمات العامة المخصصة. ومن خلال تطبيق الهوية الرقمية UAE Pass، يتوفر الوصول المبسط لأكثر من 3000 خدمة. ومن خلال اعتماد التكنولوجيات المتقدمة، يمكن من خلال النافذة توفير الوصول الشامل واستخدام المعلومات. وبالإمكان تعظيم مستوى الرضى عن الخدمات من خلال التفاعلات المناسبة والتي تتمحور حول المستخدمين.

الوظائف و/أو المهام

توفر النافذة إمكانية طرح الأسئلة من خلال موقع ask.u.ae المدعوم بالذكاء الاصطناعي التوليدي (الروبوت المتحدث الذكي ChatGPT)، وتقدم معلومات دقيقة حول الخدمات الحكومية. ويمكن للمستخدمين الوصول إلى المعلومات بشكل مجهول واستخدام تطبيق الهوية الرقمية UAE Pass للوصول بسهولة إلى أكثر من 3000 خدمة. وتعطى الأولوية في عمليات النافذة إلى الشمولية والوصول المدفوع بالذكاء الاصطناعي، ويتم الاعتماد على الملفات الشخصية والتفاعلات الفردية لتقديم خدمات مخصصة للمستخدمين. وتسهل النافذة الموحدة عملية المشاركة المباشرة وغير المباشرة من خلال الديناميكيات المتوفرة في التطبيق، مما يسمح بدراسة تفاعلات المستخدمين والبصمات الرقمية ويوفر المعلومات الداعمة للقرارات المستمرة المتعلقة بالتصميم والتطوير الذي يتمحور حول المستخدمين.

النتائج والأثر والتغيير في الخبرات

بناءً على تفاعل المستخدمين وتحليل ديناميكيات التطبيق، لقيت النافذة أكثر من 150 تحسينًا في التصميم والتكنولوجيا. كما تمت معالجة أكثر من 200 فجوة في المحتوى من خلال أسئلة وملاحظات المستخدمين عبر موقع U-Ask. واستقبلت النافذة أكثر من مليوني مستخدم في الفترة من أيار/مايو إلى حزيران/يونيو 2023، بزيادة 11% عن عام 2022، مع انخفاض بنسبة 6% في معدل الارتداد، مما يشير إلى تحسين التفاعل. وارتفعت نسبة إمكانية الوصول والبحث من 79% في عام 2022 إلى 100% في عام 2023، وازدادت المشاركة العامة لتجمع أكثر من 1500 اقتراح. كما قل وقت الاستجابة للاستفسارات وازدادت الشفافية. وأدى اعتماد التركيز على المستخدم والمساعدة المخصصة والخدمات المبسطة إلى تحقيق نسبة 89% من رضا الجمهور.

التحديات

ضمان الاستخدام الأخلاقي للتكنولوجيات الناشئة، الذي تطلب إنشاء بيئة تجريبية تنظيمية لإشراك الجمهور في اختبار أخلاقيات الذكاء الاصطناعي.
صعوبة تطوير روبوت محادثة يلتزم بمعايير صارمة لحماية البيانات.
ضمان التوافق والأداء الأمثل في عملية إدراج خصائص جديدة في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات.
دمج الخصائص الجديدة بسهولة ضمن المحتوى الواسع للنافذة.
تدريب فرق العمل على المحتوى الجديد وتعزيز المهارات المتنوعة المطلوبة لضمان الانتقال السلس إلى النظام الجديد.
تشجيع المستخدمين على تقبل الجيل الجديد للنافذة والتعريف بالتحسينات المضافة والترويج لها.

الدروس المستفادة

يساهم الإشراك المبكر للجمهور وأصحاب المصلحة في الاستخدام الأخلاقي للذكاء الاصطناعي وحشد الدعم للمنصة.
أهمية اعتماد السهولة في دمج الخصائص الجديدة في محتوى البوابة.
ضرورة التركيز على المستخدمين في عملية التصميم الشامل من أجل فهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
ساهمت التفاعلات مع المستخدمين من خلال منصات مثل App-Dynamics في تحسين الخدمات التي تتمحور حول المستخدمين.
أدت الاختبارات الصارمة والتحسينات المتكررة إلى تحسين كبير في المنتج النهائي.

الروابط

البوابة الموحدة U.AE
طرح الأسئلة عبر موقع ask.u.ae
هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA)