منصة بخدمتكم - الأردن

المصدر بالعربية:  ESCWA-OECD Case Study - Bekhedmetkom Platform, Jordan

تشكل منصة "بخدمتكم" الإلكترونية قناة تتيح للمواطنين إمكانية إيصال صوتهم للحكومة في ما يتعلق بالخدمات المقدمة لهم، وذلك من خلال الاستفسار ورفع الشكاوي وتقديم الاقتراحات والثناء على الخدمات والإبلاغ عن المخالفات. وتوفر المنصة وسيلة لإشراك المواطنين في تحسين الخدمات العامة والأداء الحكومي.

التنفيذ: 2018

المساهمون

أطلقت إدارة تطوير الأداء المؤسسي والسياسات في رئاسة الوزراء الأردنية هذه المنصة بالتشارك مع جمیع الدوائر الحكومیة والإدارات العلیا وبالتنسیق مع وزارة الاقتصاد الرقمي والریادة.

الهدف

تهدف المنصة بشكلٍ أساسي إلى توحيد الجهود المبذولة في إطار تنظيم علاقة المواطن بالحكومة إذ تشكل مظلة واحدة تشمل جميع الجوانب الفنية وتحقق المرونة والسرعة والاستجابة وتسھل المتابعة والتقییم والتخطيط القائم على المعلومات. كما يرمي هذا النشاط إلى تطوير الأداء الحكومي وتحسين الخدمات والإنتاجية وتلبية احتياجات المواطنين وتعزيز الشفافية والمساءلة والحد من الفساد.

الوظائف

تشمل المنصة 106 دوائر حكومية خدمية وتوفر قنوات اتصال مختلفة لتلبية احتیاجات المواطنین من مختلف الفئات والشرائح، كما تتضمن لوحة مؤشرات أداء مخصصة للمعنیین على مختلف المستویات التنظيمية. ويتم تقديم الطلبات عبر إجراءات بسيطة ومبتكرة تحت العنوانين الخمسة التالية: اسأل الحكومة، اقتراح، ثناء، شكوى، وإبلاغ.

وقد تم تطوير منهجيات وآليات عمل للمنصة، ووضع أُطر زمنية ديناميكية للتعامل مع الطلبات، وبناء القدرات لضمان جودة الحل والرد. كما توفر المنصة خاصیة الإحالة التلقائية للطلبات إلى مسؤولين في مستوياتٍ أعلى، في حال تأخر الرد عليها.

المستفيدون

• متلقو الخدمات الحكومیة من المواطنين والأجانب وأصحاب الأعمال والشركات والمستثمرين.
• الوزارات والدوائر الحكومیة.
• صناع القرار.

النتائج

• معالجة طلبات المواطنين بكفاءة وفعالیة أكبر، والرد عليها بجدية وإيجاد حلول فعلية.
• المتابعة والمساءلة على جمیع المستویات الإداریة.
• الاستفادة من مخرجات المنصة في عملية التطویر المستمر لطرق معالجة مواقع الخلل والضعف.
• إعداد دراسات وخطط تطویریة من قبل الدوائر الحكومیة بناءً على التقاریر والتوصیات المقدمة من إدارة المنصة.
• عرض عدد من قصص النجاح التي تمت فيها معالجة طلبات للمواطنين ما يشجع الدوائر الحكومیة ويخلق روح المنافسة في ما بينها.
• تحفیز عدد من الموظفین المعنیین بمعالجة الطلبات ومتابعتها.

التحديات

• المدة الزمنية القصيرة التي كانت مخصصة لتنفيذ هذا المشروع.
• مقاومة بعض الدوائر والھیئات وعدم موافقتها على التبعية للوزارات أو القطاع الرئيسي التي تعمل ضمنه.
• عدم الرضا عن الأطر والمدد الزمنیة اللازمة للرد وإيجاد الحلول التي حُددت في التعلیمات الخاصة بالمنصة (اتفاقیة مستوى الخدمة).
• صعوبة التعامل مع النظام الالكتروني للمنصة من قبل ضباط الارتباط.
• الاعتراض على عملیة التقییم الخاصة بالمنصة.
• عدم التزام بعض الدوائر بتوفیر المتطلبات الفنیة اللازمة لعمل المنصة.
• ظھور بعض المشاكل التقنیة والملاحظات على النظام الالكتروني للمنصة.

الروابط

منصة بخدمتكم التفاعلية للتواصل مع الحكومة

تطبيق بخدمتكم على غووغل

فيديو تعليمي لكيفية استخدام تطبيق بخدمتكم

لوحة المؤشرات ضمن نظام إدارة الشكاوى الحكومية

حساب تويتر لمنصة بخدمتكم