المؤلف: جهاز الرقابة المالية والإدارية للدولة
نوع المصدر: دراسات الحالة
الدول: عُمان
كلمات مفتاحية: إشراك المواطنين, الفساد, الحكومة الإلكترونية, الشفافية, الذكاء الاصطناعي
نافذة البلاغات
المصدر بالعربية: ENACT Case Study - Complaints and Report Window, Oman
تم تطوير نافذة الشكاوى والبلاغات عبر موقع الجهاز وتطبيقات الهواتف الذكية باللغتين العربية والإنجليزية بهدف تعزيز التواصل مع المجتمع. يهدف جهاز الرقابة المالية والإدارية للدولة إلى تعزيز مبدأ الشراكة في حماية الأموال العامة وضمان جودة الأداء والخدمات المقدمة من قبل الجهات المخضعة لرقابته. تساعد هذه النافذة الإلكترونية أيضًا في اكتشاف المخالفات الإدارية والمالية، وتسهم في تقليل التجاوزات والمخالفات. وتساهم في تحديد المسائل المهمة التي تحتاج إلى دراسة وتحليل إضافي. يجدر بالذكر أن نافذة البلاغات حصلت على جائزة الأمم المتحدة للخدمات العامة في فئة منع ومكافحة الفساد في عام 2013. يعمل الجهاز باستمرار على تحسين النافذة، وتم إضافة خاصية OTP وخاصية الشكوى مؤخرًا، وهو حاليًا يعمل على إضافة خاصية Chatbot.
التنفيذ: 2011
المبادئ التي تدعمها
- الاستجابة للاحتياجات
- الشمولية
- الثقة
- الشفافية
- الفعالية
التكنولوجيات تركز
الذكاء الاصطناعي
الهدف
الحكومة الرقمية
تهدف هذه المبادرة في سلطنة عمان إلى توفير وسيلة إلكترونية سهلة للمواطنين والمقيمين لتقديم شكاوى وبلاغات بهدف تقليل الانتهاكات والمخالفات الإدارية والمالية وضمان جودة الخدمات المقدمة من قبل الجهات الرقابية. تشمل المبادرة نافذة إلكترونية مجانية وآمنة لتقديم الشكاوى والبلاغات بسرية تامة وباللغتين العربية والإنجليزية، وتستخدم تكنولوجيا متقدمة تتوافق مع متطلبات التحول الرقمي.
المساهمون/ الشركاء
جهاز الرقابة المالية والإدارية للدولة
- الحكومات
- يعمل جهاز الرقابة على دراسة وتحسين الاستخدام بشكل مستمر, حيث يعمل المبرمجين في الجهاز على تطوير النافذة داخلياً للتلاءم مع متطلبات التحول الرقمي والسياسات والمعايير المعتمدة.
الوظائف و/أو المهام
تقدم المبادرة نموذجًا إلكترونيًا سهل الاستخدام لاستقبال الشكاوى والبلاغات من المواطنين والمقيمين في السلطنة. وتوفر الخدمة مجموعة من المزايا، بما في ذلك:
- إمكانية إرسال شكاوى تتعلق بحقوق مقدم الشكوى.
- إمكانية إرسال بلاغات تتعلق بالمصلحة العامة دون الحاجة إلى ذكر بيانات مقدم البلاغ.
- إمكانية تتبع حالة الشكوى.
- دليل لمستخدم الخدمة.
- إشعار بالبريد الإلكتروني يحتوي على الرقم المرجعي للشكوى لتسهيل تتبع حالتها.
- الحفاظ على سرية بيانات مقدم الشكوى أو البلاغ.
- توفير الخدمة باللغتين العربية والإنجليزية.
- توفير الخدمة عبر موقع الجهاز وتطبيقات الهواتف الذكية.
- توفير الخدمة على مدار 24 ساعة.
- 1موائمة الخدمة مع متطلبات التحول الرقمي.
- الخدمة تستهدف جميع شرائح المجتمع دون استثناء وتتوفر باللغتين العربية والإنجليزية، و. تتميز بنافذة إلكترونية متطورة تقنياً متوافقة مع احتياجات التحول الرقمي
النتائج والأثر والتغيير في الخبرات
تم تطوير هذه الخدمة بشكل مستمر منذ عام 2011، وذلك بفضل جهود فريق التطوير والتنفيذ. حقق الفريق خبرات متعددة، منها:
- مهارة في التعامل مع تحديات مستخدمي الخدمة.
- قدرة على تبسيط الإجراءات.
- مرونة في تطوير الخدمة بما يتناسب مع متطلبات التحول الرقمي.
- إعداد خطط لتطوير مستمر.
- القدرة على الاستفادة من تجارب الآخرين.
- تطبيق التكنولوجيا لخدمة المجتمع.
- مشاركة المجتمع والاستجابة لملاحظاتهم.
- تعزيز مهارات المبرمجين.
- تحسين تجربة المستخدم بشكل مستمر.
بالإضافة إلى ذلك، لعبت هذه الخدمة دورًا في:
- تحسين تجربة المستخدم وزيادة رضا المستفيدين.
- زيادة الوعي بين الأفراد حول استخدام الوسائل الإلكترونية لإجراء معاملاتهم الشخصية.
- تقديم نافذة للشكاوى والبلاغات تسمح للأفراد بالتعبير عن التجاوزات المالية والإدارية.
- تبسيط الإجراءات بحيث لا يلزم وجود الشخص شخصيًا لتقديم شكوى أو بلاغ.
- تقليص استخدام الورق، حيث تتوفر الخدمة كنموذج إلكتروني.
التحديات التي واجهت مراحل تخطيط وتنفيذ المبادرة
يعمل الجهاز بشكل مستمر على تطوير وتحسين خدمة نافذة الشكاوى والبلاغات لمواكبة التغيرات التقنية الإقليمية والعالمية. تم إطلاق آخر إصدار في 11 يونيو 2022. وقد واجه الفريق المسؤول عن التنفيذ والتطوير العديد من التحديات منذ إطلاق النافذة في عام 2011 حتى آخر إصدار ومن هذه التحديات:
- تخوف المواطنين من مشاركة الشكاوى والبلاغات إلكترونياً، وتم التعامل مع هذا التحدي من خلال حملات توعية.
- يواجه المستخدمون بشكل عام صعوبة في استخدام الخدمات الإلكترونية، وتم التعامل مع ذلك من خلال توفير دليل للمستخدم وحملات توعية.
- يواجه بعض كبار السن صعوبة في استخدام التكنولوجيا، مما يتطلب دراسة تطوير خصائص باستخدام الذكاء الاصطناعي لتمكين هذه الفئة من استخدام الخدمة.
- يواجه ذوو الاحتياجات الخاصة صعوبة في استخدام الخدمة، وتم توفير خصائص مثل القارئ الصوتي وتطبيق خصائص النفاذ الرقمي.
من ناحية أخرى، واجه مبرمجو الخدمة تحديات تقنية تتضمن:
- صعوبة في فصل الشكاوى عن البلاغات، حيث كانت الخدمة تضم الشكاوى والبلاغات دون تصنيف واضح منذ عام 2011 حتى أيار/مايو 2023.
- صعوبة في تطبيق التقنيات المتقدمة، مما يمكن أن يتطلب التعاون مع شركات متخصصة.
- صعوبة في تمكين النفاذ الرقمي لكافة المستخدمين من فئة ذوي الاحتياجات الخاصة، بما في ذلك قلة الخيارات المتاحة لتقديم خدمة لغة الإشارة والتكاليف العالية للخدمة.
الدروس المستفادة
- فهم احتياجات المستخدمين: يجب فهم احتياجات المستخدمين بدقة لتقديم خدمة فعالة.
- تبسيط وتحسين العمليات: يجب تبسيط العمليات وجعلها أكثر سهولة وفعالية.
- التصميم المناسب: توفير واجهة سهلة الاستخدام لضمان تفاعل المستخدم بسهولة.
- الأمان والخصوصية: ضرورة حماية بيانات المستخدمين والالتزام بأفضل ممارسات الأمان.
- دعم المستخدم: توفير وسائل دعم للمستخدمين لمساعدتهم في حل المشكلات والاستفسارات.
- الرد على الملاحظات والتعليقات: الاستجابة لآراء المستخدمين وتحسين الخدمة وفقًا لها.
- التطوير المستمر: العمل على تحسين الخدمة بشكل دائم لمواكبة التقدم التقني.
- مراقبة وقياس الأداء: مراقبة وقياس أداء الخدمة بانتظام واستنادًا إلى معايير أداء رئيسية.
