​​المنظومة الإلكترونية للتواصل والتفاعل مع المواطن "ء-مواطن"​

المصدر بالعربية: ENACT Case Study - ePeople System, Tunisia

تعتبر منظومة "مواطن" الإلكترونية وسيلة وطنية للمشاركة والتفاعل بين الإدارة والمواطنين.  فهي تمكّنهم من تقديم طلباتهم أو اقتراحاتهم، وتوفر إمكانية متابعة مسار معالجتها على الخط حتى الحصول على إجابة ممضاة إلكترونيا.  كما تمكّن المواطنين من التعبير عن آرائهم والمشاركة في الحوار من خلال ركن زاوية "المنتدى".

المبادئ التي تدعمها

• الاستجابة للاحتياجات
• الشمولية 
• الثقة 
• الشفافية 
• الفعالية

التركيز التكنولوجي

تكنولوجيات الاتصالات (الإنترنت العالية السرعة/ النطاق العريض) - مراكز البيانات - البيانات المفتوحة

الهدف

تندرج المنظومة الإلكترونية ضمن جهود الحكومة التونسية لتنويع آليات الاستماع لآراء المواطنين وملاحظاتهم وتطوير وسائل التواصل معهم.  وتهدف هذه المبادرة إلى تعزيز ثقة المواطنين في الإدارة العامة ودعم مشاركتهم الفعالة في تحسين جودة الخدمات الحكومية.

المساهمون/ الشركاء

• الوكالة الكورية للتعاون الدولي KOICA
• وحدة الإدارة الالكترونية
• المركز الوطني للإعلامية
• الوكالة الوطنية للمصادقة الالكترونية
• الوكالة الوطنية للسلامة المعلوماتية

الوظائف و/أو المهام

تشمل المنظومة خمس وظائف: 

• عريضة: لتوجيه الشكاوى ومتابعتها مع الإدارة. 
• ارشاد: للاستفسار أو الحصول على معلومات تتعلق بخدمات الإدارية. 
• اقتراح: لتقديم مقترحات لتحسين الإدارة وجودة الخدمات. 
• اشعار: للإبلاغ عن مشاكل تهدد المصلحة العامة. 
• منتدى: للتفاعل والنقاش حول السياسات العامة خدمات الإدارة.

النتائج والأثر والتغيير في الخبرات

• تطوير قنوات الاستماع للمواطنين. 
• سهولة في الوصول إلى المنظومة. 
• زيادة رضا وثقة المواطنين في الإدارة. 
• تعزيز مشاركة المواطنين في الحكومة المفتوحة. 
• مساهمة المواطنين في تطوير الخدمات الحكومية. 
• توحيد إجراءات مكاتب العلاقات مع المواطنين وتسهيل التواصل والردود الشفافة. 
• إنشاء آليات لتبادل المعلومات والتفاعل بين الجهات الحكومية.
• تعزيز كفاءة الأداء الإداري.

التحديات

• صيانة المعدّات التقنية.
• إدارة عملية التغيير.
• مواكبة التغييرات التكنولوجية.

الدروس المستفادة

• ضرورة التطوير المستمر لقدرات الموظفين. 
• تطوير وسائل التواصل مع المواطنين والتنسيق بين مكاتب العلاقات مع المواطن. 
• إعادة هندسة الإجراءات الإدارية. 
• ضرورة إشراك المواطنين في رسم السياسات العامة والمساهمة في الحفاظ على موارد الدولة وممتلكاتها.
• تحسين إدارة المشاريع العامة.

الروابط

بوابة رئاسة الحكومة