المؤلف: وحدة الإدارة الإلكترونية برئاسة الحكومة
نوع المصدر: دراسات الحالة
الدول: تونس
كلمات مفتاحية: فعالية, الشبكة الدولية, إمكانية الوصول, مشاركة إلكترونية, التعاون, الحكومة الإلكترونية, الابتكار في القطاع العام
منظومة تقييم الخدمات العمومية الرقمية "مقياس"
المصدر بالعربية: ENACT Case Study - Digital Government Services Assessment System, Tunisia
تمثل منظومة تقييم الخدمات العمومية الرقمية "مقياس" (Mequaes) جزءًا من التوجه الاستراتيجي للإدارة الإلكترونية لتحسين جودة الخدمات العمومية على الإنترنت وزيادة استخدامها ورضى المواطنين عنها ومردوديتها واعتماد منهج لتطويرها بشكل مستمر. وتشمل المنظومة تقييم حالة هذه الخدمات وجودتها وتحديد ما ينقصها ومدى إمكانية استعمالها.
المبادئ التي تدعمها
- الاستجابة للاحتياجات
- الشمولية
- الثقة
- الشفافية
- الفعالية
التركيز التكنولوجي
تكنولوجيات الاتصالات (الإنترنت العالية السرعة/ النطاق العريض) - البيانات المفتوحة - التكنولوجيات المرتبطة بمعالجة البيانات ونشر المعلومات في شكل رسوم بيانية
الهدف
تساهم المنظومة في تعزيز التعاون والتنسيق بين الوزارات والمؤسسات المسؤولة عن الخدمات الحكومية الرقمية، وذلك في إطار نهج يعتمد مسار تطوير وتحسين مستمر لهذه الخدمات. كما تساهم في تعزيز ثقة المواطنين في الخدمات الحكومية وزيادة نسبة الاستخدام والمشاركة في إبداء الرأي حول مختلف هذه الخدمات وما ينقصها.
المساهمون/ الشركاء
- شركة ST2i لتكنولوجيا المعلومات والخدمات
- شركة KITC الكورية لاستشارات تكنولوجيا المعلومات
- وحدة الإدارة الإلكترونية
- الهياكل المعنية بتقييم الخدمات الرقمية
الوظائف و/أو المهام
تعتمد عملية تقييم الخدمات الرقمية على مؤشرات معتمدة لتقييم الخدمات الرقمية، وتشمل استطلاع لرأي المستخدمين مباشرة بعد إنجازهم الخدمة. وتتم معالجة البيانات الناتجة عن الاستطلاع بصورة آلية وتنشر على موقع "مقياس" لتقييم الخدمات الحكومية الرقمية. ويحتوي الموقع على ثلاثة أقسام أساسية وهي:
- البوابة الرئيسية للاطلاع على نتائج التقييم ونشرها في جداول ورسوم بيانية تعكس مدى تطور الخدمات الرقمية بناء على مؤشرات التقييم.
- الشباك الخلفي المخصص للإدارة المسؤولة عن منظومة تقييم الخدمات الرقمية، ويسمح بالنفاذ إلى البوابة بطريقة أمنة ومن خلال حسابات مخصصة لإدارة المنظومة (Admin) وضبط المعايير (paramètrage) وتحليل البيانات (analyste) وتقييم الخبراء (expert).
- قسم مقدمي الخدمات الرقمية، ويتم من خلاله تزويد المنظومة بالمعلومات والبيانات الناتجة عن استخدام الخدمات الرقمية والاستبيان الاختياري لتقييم الخدمة بعد استكمالها.
التحديات
- تحقيق انخراط مختلف الجهات المعنية بالتقييم في المنظومة، مما منع إدراج مختلف الخدمات المعنية بالتقييم في المنظومة.
- وجود بعض النواقص الفنية في وظائف منظومة التقييم مما يحد من نجاعتها، خاصة فيما يتعلق بالنشر الآلي للمعطيات الذي يسمح بالاطلاع على النتائج الشهرية للتقييم وليس على النتائج المجموعة.
الدروس المستفادة
- من خلال تطوير منظومة التقييم، يمكن توفير نظرة شاملة على وضع الخدمات الرقمية في تونس ومدى جاهزية المواطنين لاستخدامها.
- تمكنت من الإدارة تحسين أسلوب تعاملها مع المواطنين بحيث تتيح لهم فرصة التفاعل والتعبير عن مدى رضاهم عن الخدمات المستعملة.
